寵物殯葬行業(yè)亂象調查

□ 本報記者 韓丹東

“商家沒(méi)有履行套餐內的項目，且在途中加價(jià)，也未事先告知，嚴重侵犯消費者的知情權，這不是欺詐嗎？！”來(lái)自上海的張女士近日憤慨地對《法治日報》記者說(shuō)。

原來(lái)，張女士養了一只寵物貓，后因生病去世。為了給愛(ài)寵辦一場(chǎng)體面的后事，前不久，她花2000多元在某電商平臺上購買(mǎi)了一個(gè)“寵物火化殯葬善終服務(wù)”的套餐，卻被坑了。

張女士的經(jīng)歷并非個(gè)例。近年來(lái)，隨著(zhù)家庭中寵物數量的增長(cháng)，國內寵物告別市場(chǎng)迅速發(fā)展。有數據顯示，截至2025年1月22日，經(jīng)營(yíng)范圍含有“寵物殯葬”的企業(yè)有7771家，其中2319家成立于近一年內。

然而，記者近日調查發(fā)現，與該行業(yè)急速發(fā)展相伴而來(lái)的，是價(jià)格高昂、隱性消費、服務(wù)標準不一、資質(zhì)缺失、監管不足等問(wèn)題。

受訪(fǎng)專(zhuān)家指出，面對寵物殯葬行業(yè)存在的種種問(wèn)題，立法和監管已成共識。一方面要滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，另一方面也要防范安全風(fēng)險，包括疾病的防控、火災隱患的排查等。政府應建立相關(guān)的監管體系，包括執法部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )和消費者組織等，加強行業(yè)的監督和管理。

收費偏貴服務(wù)不佳

記者通過(guò)某App找到一家名為××寵物殯葬善后服務(wù)中心的店鋪。該店的寵物殯葬服務(wù)產(chǎn)品包括“一價(jià)全套餐”“DNA方案”“極簡(jiǎn)方案”和“紀念品留念套餐”等多個(gè)套餐，售價(jià)從1000元至3000元不等。其中“DNA方案”含0至5斤水葬1份、毛發(fā)收納瓶、告別紀念視頻以及水葬進(jìn)出倉實(shí)拍視頻等11個(gè)項目。

商家告訴記者，App上顯示的套餐只是基礎套餐，還有其他套餐可供選擇，如包含告別室、祈福廳等的套餐，“儀式感”越強的套餐價(jià)格越貴，最高可達10萬(wàn)元。

價(jià)格高昂服務(wù)還不到位，是多名寵物主向記者吐槽的點(diǎn)。

陜西的李女士為愛(ài)犬聯(lián)系了一家宣稱(chēng)有先進(jìn)火化設備、可選好墓地，并且可以舉行豪華殯葬禮的寵物殯葬公司。在了解基本情況后，李女士支付5萬(wàn)元選擇了次頂級服務(wù)。但該公司未按承諾操作，而是將其愛(ài)犬遺體與其他寵物尸體一同掩埋在郊區荒地。

李女士告訴記者，之前說(shuō)的套餐包含基礎火化、骨灰盒、全身干洗、告別室使用、祈福廳牌位、靈魂溝通師療愈、各種紀念品以及寵物墓地等，但實(shí)操下來(lái)流程大幅縮水，“貨不對板”。

“梳洗、整理應該是給予寵物最后體面的重要環(huán)節，也是最基本的環(huán)節，然而商家卻在這方面敷衍了事，愛(ài)犬毛發(fā)依舊雜亂，身上還有一些污漬沒(méi)有清理干凈，完全沒(méi)有達到商家承諾的標準。”李女士認為，商家辜負了她的信任，也沒(méi)有給予愛(ài)犬應有的尊重。

“有些項目要么草草了事，要么以各種借口不做，比如告別室的使用，商家一直以‘他人正在使用’‘該告別室在裝修’等理由拒絕提供。”李女士說(shuō)。

同在陜西的安女士也有類(lèi)似經(jīng)歷。她前不久給愛(ài)犬購買(mǎi)了告別套餐，可商家為了節省時(shí)間和成本，隨意縮短告別儀式的時(shí)間，簡(jiǎn)化流程，讓其無(wú)法充分地與愛(ài)犬告別。

“套餐中明確包含了30分鐘的告別儀式時(shí)間，可實(shí)際上，商家僅僅給了我不到10分鐘的時(shí)間。”安女士很是氣憤，“這些服務(wù)‘縮水’與敷衍的行為，不僅違背了商家的承諾，更傷害了寵物主的感情。”

隱性消費藏匿其中

不僅如此，寵物殯葬行業(yè)還存在隱性消費等陷阱。

河南的陸女士在安葬愛(ài)犬時(shí)就遇到了寵物殯儀館的套路。在花1000元把寵物火化后，她本想把骨灰帶回去，但被店員建議“過(guò)頭七”帶回去才好，于是她把骨灰放在店里“停靈”。而“停靈”每天都要祭祀品，這一項目直至結賬時(shí)她才知道。

“‘頭七’過(guò)后到下葬，除1000元火化費，我為祭祀品、陪葬品、寵物紀念品等付費2500元。”陸女士說(shuō)。

寵物主劉女士的狗狗“妮妮”因乳腺腫瘤擴散至心肺，最終去世了。為了處理妮妮的后事，她決定從昆山前往上海。商家最初告知她，套餐價(jià)格為1089元，包含20公里的免費接送服務(wù)。然而，由于實(shí)際距離超過(guò)40公里，商家要求她額外支付200元路費。盡管劉女士同意了，但在火化儀式結束后，商家卻告知她需要自行打車(chē)回家，讓她感到困惑和不滿(mǎn)。

商家在服務(wù)過(guò)程中也存在多個(gè)問(wèn)題。比如，在給妮妮剪毛時(shí)，商家不小心剪傷了遺體，留下了幾厘米的傷口，這讓劉女士頗為憤怒。套餐中原本明確包含了全程陪同火化，但在前往火化儀式地點(diǎn)途中，商家突然告知火化與告別儀式是分開(kāi)進(jìn)行的，且兩地相距一個(gè)多小時(shí)路程，若要陪同火化，需額外支付400元。

劉女士說(shuō)，商家在費用說(shuō)明上也存在誤導。套餐價(jià)格內原本包含骨灰盒的費用，但事后商家卻告知只能提供基礎款的骨灰盒，做工非常粗糙。如果想要挑選其他款式，還需要額外支付費用。這種隱性消費讓她感到被欺騙，認為商家應該在服務(wù)前就明確告知所有可能產(chǎn)生的額外費用，而不是臨時(shí)加價(jià)，以便她能夠做出更明智的選擇。此外，商家帶她去的所謂火化點(diǎn)也是非法的。

在上海誠康律師事務(wù)所主任張大成看來(lái)，這些商家的行為侵犯了消費者的合法權益，建議消費者在選擇寵物殯葬服務(wù)時(shí)，一定要仔細查看商家的資質(zhì)。一個(gè)正規的寵物殯葬商家，應具備營(yíng)業(yè)執照、動(dòng)物無(wú)害化處理資質(zhì)等相關(guān)證件。這些資質(zhì)是商家合法經(jīng)營(yíng)的基礎，也是保障服務(wù)質(zhì)量和安全的重要依據。

“其次，在與商家溝通時(shí)，務(wù)必詳細了解服務(wù)的每一個(gè)細節，包括每項的具體流程和標準。對于商家的承諾，一定要以書(shū)面形式記錄下來(lái)，作為后續服務(wù)的依據，也是商家未如實(shí)履行后維權的依據。”張大成說(shuō)。

完善行業(yè)規范標準

北京市盈科律師事務(wù)所合伙人緱小豐指出，目前寵物殯葬行業(yè)缺乏統一、完善的國家標準和行業(yè)規范，導致一系列問(wèn)題產(chǎn)生。沒(méi)有明確的操作流程和標準，可能會(huì )對環(huán)境造成污染，也無(wú)法保障寵物主的合法權益。同時(shí)，監管主體不明確，各部門(mén)之間職責劃分不清，容易出現相互推諉、監管空白等問(wèn)題，使得一些不規范的寵物殯葬服務(wù)機構得以生存。

緱小豐認為，寵物殯葬服務(wù)人員大多缺乏系統的專(zhuān)業(yè)培訓。例如在寵物尸體處理過(guò)程中，如果無(wú)法正確判斷死因、采取有效的消毒措施和無(wú)害化處理方法，可能會(huì )導致病菌傳播、環(huán)境污染等問(wèn)題。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授楊建順建議，從觀(guān)念上，應當將寵物殯葬作為服務(wù)社會(huì )的一項事務(wù)，確定由相應政府部門(mén)分管，并與社會(huì )協(xié)同治理。從制度上，應當確立寵物殯葬服務(wù)和管理的行業(yè)服務(wù)標準和法律規制基準，制定寵物殯葬行業(yè)的規范和標準，明確服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費標準以及環(huán)保要求等，以標準和基準等規范為引導和指導，確保寵物殯葬服務(wù)業(yè)健康可持續發(fā)展。

楊建順說(shuō)，政府應設立公立寵物殯葬機構，同時(shí)應當鼓勵、指導民間創(chuàng )設寵物殯葬機構。有標準和基準，公立和私立沒(méi)有本質(zhì)差異，重要的是殯葬機構要足夠回應社會(huì )需求。一方面，政府設立寵物殯葬機構，須堅持補充性原則；另一方面政府要對寵物殯葬機構進(jìn)行規制，堅持服務(wù)優(yōu)先的原則。

在楊建順看來(lái)，應當整合各相關(guān)部門(mén)，建立健全設立寵物殯葬服務(wù)機構的許可制度，例如在政務(wù)服務(wù)平臺上加設并完善辦理寵物殯葬機構相關(guān)手續的區塊，將相關(guān)標準和基準等規范予以公布，讓相關(guān)許可等規制透明、便捷而具有實(shí)效性保障。

“建立健全寵物殯葬行業(yè)價(jià)格監管機制，規范市場(chǎng)價(jià)格秩序。”緱小豐認為，政府相關(guān)部門(mén)應加強對寵物殯葬服務(wù)價(jià)格的監管，制定出臺寵物殯葬服務(wù)價(jià)格管理辦法，明確價(jià)格管理的原則、范圍、方式和程序等，規范寵物殯葬服務(wù)機構的價(jià)格行為。同時(shí)，政府相關(guān)部門(mén)也應當建立寵物殯葬服務(wù)價(jià)格監測體系，定期對市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行監測和分析，及時(shí)掌握價(jià)格動(dòng)態(tài)和變化趨勢，為價(jià)格監管提供科學(xué)依據。

緱小豐說(shuō)，有關(guān)部門(mén)應當加大對寵物殯葬服務(wù)機構價(jià)格違法行為的查處力度，對哄抬物價(jià)、價(jià)格欺詐、惡意低價(jià)競爭等價(jià)格違法行為，依法予以嚴厲打擊，維護市場(chǎng)價(jià)格秩序和消費者的合法權益。

“加強服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)意識培訓，提高其職業(yè)道德水平和服務(wù)質(zhì)量。”緱小豐提到，通過(guò)開(kāi)展職業(yè)道德培訓課程、組織服務(wù)案例分析和討論、開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)等方式，引導服務(wù)人員樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀(guān)念和服務(wù)意識，培養從業(yè)者的敬業(yè)精神、責任意識和服務(wù)熱情，提高服務(wù)人員的溝通能力、協(xié)調能力和問(wèn)題解決能力，為寵物主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

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